Besonderheiten von Discourse sind die regelbasierte Kommunikation durch fein-granulare Rechte-Strukturen, die Moderation mit damit verbundenen Sanktionsmöglichkeiten sowie die Möglichkeiten zur Analyse von Kommunikations-Prozessen. Grundsatz ist ein hohes Mass an sozialer Selbstkontrolle und Automation in einer Community. Technisch-administrative Eingriffe sind selten und beschränken sich auf die Einrichtung der Kommunikationsstruktur oder die Vergabe spezieller Rechte im System.
Analyse
Für Moderation und Administration gibt es in Discourse umfassende Dashboards, um die „Community-Gesundheit“ im Auge zu behalten. Allerdings nicht, wie in kommerziellen „sozialen“ Netzwerken, um irgend etwas zu verkaufen. Sondern um die Qualität der zwischenmenschlichen Kommunikation in der Gruppe zu verbessern. Die Analysen sind grundsätzlich anonym und haben keinen Bezug zu einem bestimmten Benutzerkonto oder einer Person.
Typische Kennzahlen zur Analyse einer Discourse Community:
| Wert | Beschreibung | Anmerkung |
|---|---|---|
| consolidated page views | Seitenaufrufe durch angemeldete Anwender, nicht angemeldete Anwender oder Web-Crawler (soweit möglich) | je nach Konfiguration eines Discourse Forums sind nicht angemeldete (anonyme) Zugriffe gar nicht möglich oder auf bestimmte Kategorien beschränkt |
| signups | neu registrierte Benutzer | |
| topics | neue Themen in einem bestimmten Zeitraum | |
| posts | neue Beiträge zu einem Thema | |
| dau/mau | Verhältnis angemeldeter Anwender gestern zur Zahl der Anwender die sich im letzten Monat angemeldet haben | Metrik zur Ermittlung der Kundenbindung, sollte besser als 20% sein |
| daily engaged users | Zahl der Anwender, die eine Interaktion mit der Plattform gezeigt haben (z.B. durch eigenen Beitrag oder ein like/dislike zu einem Beitrag) | Typische engagement rates in den grossen, kommerziellen sozialen Medien liegen bei 1% bis 5%, je nach betrachteter Plattform. Visuell-orientierte Medien wie Metas Instagram oder TikTok zeigen höhere Werte (typisch 4-5%) als eher text-orientierte Medien (z.B. Chats). |
| new contributors | Zahl der Anwender, die zum ersten Mal etwas geschrieben haben. |
Neben dieser Form des fort-laufenden, nicht-technischen Monitorings einer Community gibt es auch die Möglichkeit, gezielt detaillierte Reports zu einzelnen Metriken in einem bestimmten Zeitraum zu generieren. Z.B. zur Zahl der täglich verschickten „notification-mails“, der von Teilnehmern generierten „likes“, der neu geschriebenen Beiträge und der Anzahl von Stunden, bis auf einen Beitrag reagiert wird.
Moderation
Moderation ist eine von der Administration getrennte, nicht-technische Aufgabe. Sie konzentriert sich auf die Hilfestellung für Neulinge und auf inhaltliche Fragen (z.B. sinnvolle Überschriften, Verschlagwortung, Vermeiden von Doppelungen für Themen usw.). Und -in seltenen Fällen- auf die Sanktion einzelner Teilnehmer, die den Kommunikationsfluss stören.
Wann braucht man Moderation
Grundsätzlich funktioniert Discourse automatisch und ohne Moderation. Aber wie bei der zwischenmenschlichen Kommunikation in der „analogen Welt“ kann auch in digitalen Medien eine Moderation nötig sein, um dem gemeinsamen Wissens- und Meinungsaustausch Richtung und Ziel zu geben. Ob und ab welcher Gruppengrösse und Diversität einer Community das nötig ist, ist keine technische Frage, sondern hängt von den teilnehmenden Menschen selbst ab. Bei der Moderation einer Community helfen diverse Discourse Funktionen:
Was ist ein Moderator?
Moderatoren sind Teilnehmer mit erweiterten Eingriffsrechten und entsprechender Verantwortung. Sie können Inhalte strukturieren und haben Sanktions-Möglichkeiten, um Teilnehmer davon abzuhalten, die Gesprächsatmosphäre der gesamten Gruppe zu stören. Die gemeinsame Kommunikations-Grundlage kann ungeschrieben und einfach „praktisch gelebt“ sein („common sense“). Oder sie ist in Form einer „Netikette“ schriftlich formuliert. Welcher Weg in der Praxis funktioniert, hängt wieder von den Menschen ab und ist in jeder digitalen Community anders.
Ideale Moderatoren
Ideale Moderatoren wirken im Sinn des lateinischen Begriffs „moderare“ mässigend und nicht „diktatorisch“ auf eine Community ein, um sie in Richtung auf ein gemeinsam erzieltes Ergebnis zu bringen. Das Unterdrücken oder Bevorzugen von Meinungen ist genauso inakzeptabel wie die Betonung der Privat-Meinung des Moderators selbst.
Sanktionen
Moderatoren haben Werkzeuge, um aufgeheizte Debatten in einer Community zu beruhigen. Dabei helfen diverse Discourse Funktionen:
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Das System der Vertrauensstufen vermeidet, dass unerfahrene Teilnehmer einen Diskurs stören oder die erstellten Arbeitsergebnisse durcheinander bringen. Das Vertrauen und damit verbundene Einflussmöglichkeiten auf die Community kann auch wieder entzogen werden.
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Moderatoren können einzelne Teilnehmer über private Nachrichten („PM“ - private message) direkt ansprechen, wenn etwas „daneben“ geht. Diese Ansprache kann eine Mail oder eine Chat-Nachricht sein.
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Moderatoren können eine farblich hervorgehobene „staff notice“ als offizielles Statement des Forums-/Community-Betreibers formulieren, das von der Community wahrgenommen wird.
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Neue Nachrichten innerhalb eines Themas können über den „topic timer“ für einen bestimmten Zeitraum (Stunden, Tage) ausgesetzt werden, um Ruhe in eine Diskussion zu bringen.
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Mit dem „slow mode“ wird die Antwort-Frequenz in einem Thema pauschal verlangsamt. Neue Posts können nur in bestimmten Zeitabständen erscheinen (z.B. nur einmal pro Tag).
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Flagging und „review“: Nachrichten können durch andere Teilnehmer der Community als unangemessen „ge-flaggt“ werden. Nach Erreichen bestimmter Schwellenwerte landen neue Texte der vom „flagging“ betroffenen Person in einer Warte-Schlange der Moderation. Diese bewertet den Text und gibt die Nachricht ggf. wieder frei.
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„silencing“ und Suspendierung: Beim „silencing“ wird ein Teilnehmer für eine bestimmte Zeit stumm geschaltet und kann keine neuen Posts Nachrichten veröffentlichen. Er kann allerdings weiterhin alles lesen, „likes“ vergeben und auf private Nachrichten antworten. Auch Kommunikation mit der Moderation ist möglich. Bei der Suspendierung wird der Teilnehmer für eine bestimmte Zeit ganz aus dem Forum ausgeschlossen. Er kann sich nicht mehr anmelden, weder auf einem Mobilgerät noch auf der Browser-Oberfläche.
Diskussionsprozesse in Discourse sind nie anonym. Alle Teilnehmer sind namentlich bekannt (zumindest für die Moderation/Administration) und agieren unter einer verifizierten digitalen Identität. Im Vergleich zu sogenannten „Sozialen Medien“ oder zu riesigen Chat-Gruppen in WhatsApp, Signal, Discord oder Telegram sinkt das Risiko von Eskalationen erheblich, ist aber nicht „gleich Null“. Wie bei einem Fussballspiel kann es trotzdem nötig sein, „gelbe oder rote Karten“ auszuteilen.
Eine umfassende Beschreibung der Moderationsmöglichkeiten gibt es im Discourse Moderation Guide (engl.):
Eine Analyse zum Umgang speziell mit politischen und emotional kritischen Themen und eine Anleitung zu den in diesem Fall angemessenen Moderations-Methoden steht hier (engl.):